A armadilha do MTTR e outras siglas de vaidade

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No que respeita à gestão de serviços de TI (ITSM), existe um vício tóxico nas siglas baseadas num cronómetro: MTTR (Tempo Médio de Resolução), MTTA (Tempo Médio de Reconhecimento), MTTD (Tempo Médio de Detecção).

Os dashboards dos responsáveis de serviço estão repletos destes numeritos a verde ou vermelho, como se o departamento de operações fosse a box de um circuito de Fórmula 1.

Venderam-nos a ideia de que um MTTR baixo é o indicador absoluto do sucesso operacional. E é uma mentira tremendamente perigosa.

Para que serve poupar uma hora no cronómetro?

Para que serve reduzir o tempo de resolução de um ticket de 4 horas para 3 horas se o SLA é de 8 horas e o sistema afectado não tinha nenhum utilizador ligado nesse momento?

Já lhe digo eu: a nível de negócio não serve para nada, mas tem um custo oculto brutal. Para poupar essa hora no cronómetro, provavelmente teve de interromper um engenheiro de Nível 2 ou Nível 3, retirá-lo do seu fluxo de trabalho num projecto crítico, e gerar um pico de stress desnecessário.

Há coisas que nós, gestores, esquecemos muitas vezes: o tempo que precisamos para nos concentrarmos e começar a ser produtivos. Focarmo-nos, começar a trabalhar e mudar o foco a pedido de um sinal sonoro na parede é uma das coisas mais improdutivas que vi em toda a minha carreira.

O burnout que não aparece nas métricas

8,4h

MTTR médio da indústria em horas laborais — HDI Global Benchmarking

Tentar que a sua equipa resolva incidentes em 45 minutos sistematicamente só conduz a uma coisa: síndrome de burnout — e que, além de se esgotarem, passem a ter uma aversão profunda às próprias ferramentas.

42%

dos profissionais reportam que a pressão pelas quebras e o tempo de resposta corrói a moral das equipas — State of AI-First Operations 2026

As métricas de impacto de negócio que realmente importam

As organizações amadurecem na sua gestão de TI quando deixam de se obsessionar com o relógio e passam a rever as métricas de impacto de negócio.

Olhemos para a Europa: segundo os últimos estudos, 36% das organizações na Alemanha — um país com uma cultura de eficiência implacável — já rastreiam as "horas de trabalho de colaborador perdidas" como o seu KPI principal, muito acima da simples métrica do tempo de inactividade do servidor.

Um incidente crítico não se mede apenas pela rapidez com que se fecha um ticket na ferramenta de ITSM. Mede-se por quantas pessoas não conseguiram fazer o seu trabalho real e, acima de tudo, por quanto talento técnico foi necessário queimar para o resolver.

É altura de deixar de idolatrar o MTTR e começar a proteger as equipas que mantêm as luzes acesas.