Hablando de la gestión de servicios de TI (ITSM), existe una adicción tóxica a las siglas que se basan en un cronómetro: MTTR (Tiempo Medio de Resolución), MTTA (Tiempo Medio de Reconocimiento), MTTD (Tiempo Medio de Detección).
Los cuadros de mando de los responsables de servicio están llenos de estos numeritos en verde o rojo, como si el departamento de operaciones fuera el pit lane de un circuito de Fórmula 1.
¿De qué sirve rascar una hora del cronómetro?
¿De qué sirve reducir el tiempo de resolución de un ticket de 4 horas a 3 horas si tu SLA es de 8 horas y el sistema afectado no tenía a ningún usuario conectado en ese momento?
Ya te lo digo yo: a nivel de negocio no sirve para nada, pero tiene un coste oculto brutal. Para rascar esa hora en el cronómetro, probablemente has tenido que interrumpir a un ingeniero de Nivel 2 o Nivel 3, sacarlo de su flujo de trabajo en un proyecto crítico, y generar un pico de estrés innecesario.
Hay cosas que a los managers se nos olvidan muchas veces, y es el tiempo que necesitamos para concentrarnos y empezar a ser productivos. Enfocarnos, empezar a trabajar y cambiar el foco a demanda de un pitido en la pared es una de las cosas más improductivas que he visto en toda mi carrera.
El burnout que no sale en las métricas
MTTR medio de la industria en horas laborables — HDI Benchmarking Global
Intentar hacer que tu equipo resuelva incidentes en 45 minutos sistemáticamente solo conduce a una cosa: el síndrome de burnout, y que además de quemarse, le tengan un asco tremendo a las herramientas.
de los profesionales reportan que la presión por las caídas y el tiempo de respuesta se come la moral de los técnicos — State of AI-First Operations 2026
Las métricas de impacto de negocio que sí importan
Las empresas maduran en su gestión de TI cuando no se obsesionan solo con el reloj, sino cuando se pasan a revisar las métricas de impacto de negocio.
Vamos a fijarnos en Europa: según los últimos estudios, el 36% de las organizaciones en Alemania (un país con una cultura de eficiencia implacable) ya rastrean las "horas de trabajo de empleado perdidas" como su KPI principal, muy por encima de la simple métrica del tiempo de inactividad del servidor.
Un incidente crítico no solo se mide por lo rápido que se cierra un ticket en la herramienta de ITSM. Se mide por cuántas personas no pudieron hacer su trabajo de verdad y, por encima de todo, por cuánto talento técnico tuviste que quemar para solucionarlo.
Es hora de dejar de idolatrar el MTTR y empezar a proteger a los equipos que mantienen las luces encendidas.
Serie: Operaciones TI sin humo
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