Seguro que todos estamos familiarizados con el típico flujo clásico de resolución de incidencias. Alguien —un usuario, una herramienta de monitorización, un cliente enfadado— detecta un problema. Otro alguien abre un ticket. El Nivel 1 lo recibe y lo procesa.
Como el operador de L1 no tiene permisos en los servidores, ni acceso al código, ni las herramientas necesarias para diagnosticar la red ni absolutamente nada, simplemente lee la descripción, clasifica la urgencia —en ocasiones mal, porque el usuario siempre dice que es "crítico"— y le pasa el ticket al Nivel 2 o, si alguien lo considera muy gordo, al Nivel 3.
El coste real: 15€ vs 2€ por ticket
Mantener este modelo hoy en día es una negligencia financiera.
Coste por ticket mediante triaje y escalado manual humano — ServiceNow
Coste por ticket con resolución guiada por automatización o autoservicio
Pero el verdadero drama no es el coste del ticket en sí mismo, es el tapón que genera en la operación y el talento crítico de la compañía. El Nivel 2 y el Nivel 3 —ingenieros de sistemas, desarrolladores senior, arquitectos— son personal de alto coste que debería usarse para construir, innovar y resolver problemas complejos.
Si tu L1 solo actúa como pasapapeles, estás inundando a tu talento más escaso con ruido y falsas alarmas.
La solución: Zero-Touch Automation
La solución no es contratar a más gente en el L1, sino implementar estrategias de Zero-Touch Automation. El objetivo es que la alerta del sistema o el ticket del usuario se clasifique automáticamente mediante Inteligencia Predictiva antes de que lo toque un humano.
Este melonazo tiene muchas derivaciones, con las que podríamos gastar ríos de tinta: necesitamos tener claros los buzones y quién los atiende, normalizar las alarmas para que tengan estructura coherente, y definir hasta dónde puede llegar la automatización en la resolución automática de incidentes. Normalización y procedimientos: ahí es donde se pincha. Gigantes con pies de barro lo llaman.
Cuándo sí tiene sentido el escalado humano
El cerebro humano debe reservarse para lo que importa. El informe PagerDuty 2026 lo deja claro: cuando la incidencia afecta a múltiples sistemas, el 43% de las empresas exigen coordinación humana obligatoria.
Esa es la función real del escalado: alinear personas para resolver problemas complejos, no para hacer de operadores de centralita pasando marrones de una cola a otra.
El día a día de un ingeniero de Nivel 3 debería ser para resolver fallos de arquitectura complejos, no para reiniciar el servicio de impresión de recursos humanos porque el L1 no sabía en qué categoría de la herramienta meter el ticket.
Serie: Operaciones TI sin humo
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